FAQシステム ナレッジセンサー® をコールセンターに

社内ナレッジ・FAQを一手に引き受けます。

ナレッジセンサーは、コールセンターのコミュニケーターさんのナレッジ・FAQ、企業の社内ナレッジのスマートな共有のために考え抜かれた、進化し続けるシステムです。

ナレッジ検索・FAQ検索の時間短縮や質問解決率100%を目的として、コミュニケーターさんや社員さんのため、下記の3つのサービスパッケージです。

KSパッケージ

究極のFAQマネジメント、ナレッジマネジメントを提供しています。
ナレッジセンサーの真価は、

1秒でも早いナレッジ・FAQ検索
1日でも早いナレッジの更新、
1パーセントでも高いオペレーターさんとお客さまの満足度

です。そしてそれを実現しています。(2020年現在導入実績:9サービス)

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とりくみの優位性

【パッケージ内容】
・FAQやナレッジの検索システム(お好きなブラウザが使えます)
・ナレッジやFAQ(質問文/回答文)の作文、カテゴライズ、同義語登録
・ナレッジやFAQのご利用状況の分析と更新(FAQ追加・編集・コンサル)

ナレッジセンサーのサービスパッケージの理由

ナレッジセンサーがここまでのサービスをパッケージしている理由をたとえ話で説明します。

コンビニエンスストアの存在価値が高い理由をちょっと考えてみてください。

いつでも店が開いているからというだけではありません。実はコンビニの存在価値は商品の取り揃えにあります。

常によく売れる商品を徹底してリサーチし、とり揃えています。
つまりお買い物客の購買状況や季節・売れ行きを常時分析して商品のとり揃えを常時更新しているからです。

つまり高い存在価値を維持し続ける商品マネジメントをしているからです。

ナレッジセンサーも全く同様なコンセプトです。ナレッジセンサーに取り揃えるFAQやナレッジを常に高品質に保ち、常時メンテナンスで更新しています。

その責務をコミュニケータ様や企業担当者に全て任せるのではなく、ナレッジセンサーとチームが担います。
コンビニとの類似点
このように大切な要素をナレッジセンサー(チーム)が一手に引き受けることで、存在価値が高いサービスであり続けます。

これこそが、利益をコミットできるナレッジマネジメントです。

ナレッジやFAQの検索システム(ブラウザ利用)

FAQシステムといえば、検索力(FAQへの到達能力)です。

多くのベンダーさんが提供しているFAQシステムはいずれも性能が優れています。ナレッジセンサーも同等の機能は備えいるので、ここではナレッジセンサーにだけに特化した機能をご紹介します。

〇 自由文検索やキーワード検索によって関連する別のキーワードを複数カテゴリをまたがって絞込める。
〇 カテゴリとキーワードは連動していて完全にフラットにカテゴリとキーワードを絞り込める。
〇 FAQだけではなくキーワードも常によく見られる順番に並んでいて選びやすい。

検索1検索2

ユーザーがよりスムーズに目的のFAQを検索、絞り込みするための工夫です。FAQの回答は、クリックするだけで同じ画面で見ることができます。

スマホなどで見慣れたシンプルなデザインにしているので、ユーザーは迷わず直感的な操作ができます。

ナレッジやFAQの制作(質問文・回答文・カテゴライズ・同義語登録)

FAQサイトで最も重要なのはFAQコンテンツ(質問文と回答文)です。

ユーザーが問題を解決するために求めているものは自分自身の質問とその回答だからです。ナレッジセンサーは、ユーザーのためにもFAQシステムのためにも高品質なFAQコンテンツを提供します。私たちは数十社に対してFAQコンテンツのリライト(書き直し・推敲)を対応したプロのライター集団です。

そしてFAQシステムの検索ロジックに合ったFAQコンテンツを意識した作文をします。FAQコンテンツの品質(文章・書き方)が低いと、ユーザーは問題を解決できないどころか、自分の質問さえ見つけ出せません。

品質が低いFAQコンテンツとは、作文が不揃い、誤解しやすい、迷ってしまう、用語が分からない・・など日本語文として上質な読みものになっていない状態です。

FAQやナレッジの制作、作文は実はそれほど簡単ではありません。しかしユーザーのためにもFAQシステムを活かすためにも品質を徹底的に追及すべきところです。自社で実施するのは大変!というお客様の声を反映してナレッジセンサーのサービスとして網羅することにしました。ぜひ大船に乗った気分でご利用ください。
FAQとは

 

ナレッジやFAQのご利用状況の分析と更新(FAQ追加・編集・コンサル)

FAQサイトはサービスを開始してからが、非常に重要です。

サービスを開始すると多くのユーザーがFAQシステムを使って問題の回答を探しにきます。ナレッジセンサーはそのご利用状況をリアルタイムに自動分析します。実ユーザーが使って初めてFAQでの問題解決状況や問題解決率だけではなくFAQコンテンツの良しあしが見えてきます。FAQサイト運用においてこのルーティンを重要視しFAQがいつも新鮮で役に立つ状態を保ちます。

ナレッジセンサーチームは、利用状況の分析からFAQコンテンツ(質問文や回答文)その補助データを修正したり補完したりする必要があれば直ちに対応できます。専門のナレッジマネージメントチームが、FAQやそのコンテンツをメンテナンスして多くのユーザーの問題解決率を高くしていく不断のサービスを提供しています。

ナレッジセンサーの導入目的Knowledge Sensorロゴ

ナレッジセンサーには、他には代えがたい大きなメリットがあります。それは、ユーザーの自己解決率へのお約束です。

もしユーザーひとりひとりの問題自己解決率が90%以上になったらと考える次のような相乗効果が表れます。

○ 質疑応答に関わる時間やコスト、教育コストが削減できる
○ 書籍やマニュアル、あるいは属人化していた知識が皆に共有される
○ 社内ノウハウや伝統的技術知識の一元管理ができる。

ひいては人材不足・定着率の低下への即効の取り組みになります。

ナレッジセンサーの費用
FAQコンサルティングも一緒に含んで、驚くほどリーズナブルにしています。私たちは結果が出るまでとことんお付き合いいたします。皆様からの喜びの声が何よりの報酬です。
FAQコンサル
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