FAQの解決率を90%以上を目指す。
FAQの導入効果を確実に上げられます。FAQの作文しなおしにより「品質」を高める私たちの取り組みが非常に効果的です。FAQの品質が低いと、どんなFAQシステムでもユーザーは問題を自己解決できません。それをクリアするために、ユーザーやそのリテラシを徹底的に追及したFAQ（質問文と回答文）を私たちが作文します。専門的なリライト（作文しなおしと推敲）が、ユーザーの問題自己解決を促進します。
私たちが作文した品質の高いFAQは、「見つかりやすさ」が非常に良くなります。つまりWeb（Google）検索、FAQ内検索、AI学習での検索のヒット率が高まります。FAQの品質と検索率の相乗効果でユーザー自己解決率90％を達成できます。
まずはお問合せ下さい。初期コンサル（無料）でご理解いただけます。
質の高いFAQ(コンテンツ)とは
質の高いFAQコンテンツとはずばり、具体的、誤解を招かない、回答が期待できる、語彙が明確、質問集として読みやすい・・といった沢山の要素があります。例えば、
『パスワードを忘れました』
という文はとても質が低いFAQです。これをリライトして
『A会員サイトのログインパスワードを忘れたので、再発行手順を教えて。』
リライト前FAQは、何のパスワードか、何を教えてほしいのかなど質問に重要なポイントが抜けているためユーザーから回答が見通せず想像するしかないとても不親切な文です。リライトした質問文なら回答が具体的に想像できます。そしてその回答文も非常にシンプルになるはずです。
また書き直した質問文は、語彙が豊富なのでFAQ検索システムやGoogle検索でヒットされやすいです。このようなFAQの書き方のノウハウはFAQの数ほどありますのでコンサルを通じて全て貴社にお教えします。
FAQの解決率を上げようとする際にシステムの検討から始めていませんか？
多くの企業では、FAQサイトの効果を上げようとするとき、FAQ検索システム、チャットボット、AI（人工知能）といったシステムの導入検討に多くの時間と労力を使ってしまうようです。しかしそれらは最優先課題ではありません。
最優先は、高品質なFAQコンテンツ（質問文、回答文）を準備することです。
またシステムの導入検討や導入には大きなコスト（時間とお金と人手）が必要ですが、FAQコンテンツの見直しなら安価に今日からでもできます。しかもすぐに結果が表れます。
ただし自己流で進めると失敗のもと。セカンドオピニオンを聞くつもりで結構ですので私たちのにお声かけください。目からうろこのようなロジックやノウハウをお伝えします。ナレッジマネジメントのお伝えや初期コンサルは無料です。
FAQのコンテンツは裏切らない。
ユーザーが最終的に求めているのはFAQコンテンツ（中身）であり、検索ツールやAI、チャットボットといったシステム（外側）ではありません。優れたシステムを導入したところで、もし肝心のFAQが低品質だと、ユーザーは問題を解決できません。むしろユーザーの期待と信頼を裏切ることになります。せっかくのFAQサイトもシステムも無意味なのです。
FAQの質が高いとユーザーは問題の自己解決という目的を達成しやすくなります。加えて質の高いFAQは、システムから見ても、検索効果やチャットボットの動作効果を確実に上げます。
良くも悪くもコンテンツは期待を裏切らないのです。
FAQを何から作成すればいいのか？
「FAQは何を元に作ればいいのですか？、何から手をつけたら・・？」というご質問をよく受けます。
私どもは「お客さまからの多いお問い合わせ」と即答します。VOC（Voice Of Customers)といった電話やメールでお寄せいただくお客さまからの問い合わせ履歴をすべて分析して、そこからFAQを作るのがベストです。
VOCの集積をされていないケースも多々あります。その場合でもコールセンターのナレッジ資料を参考にVOCの集積からお手伝いします。マニュアルからFAQを作ってくださいと依頼される場合がありますが、かえってコストがかかる割に効果が出ないのでお勧めしていません。
ナレッジ・FAQコンテンツのすごい可能性
ナレッジやFAQの品質を追求すると、人手不足や後継者不足への解決になることを確信できます。
これまで会社や組織で埋もれていた、あるいは属人的になっていた知恵やノウハウは、ナレッジやFAQの形で残して皆で利用すべきです。ナレッジやFAQをバイブルのようにいつも編纂していくべきです。そうしていくことで問題を人に尋ねる手間、尋ねられて対応する手間が大いに省け、人々が本来の仕事に集中できる時間を増せます。
働き方改革の手法として最も Win x win なのは、ナレッジやFAQの整然とした蓄積と共有です。それによって多くの人が探す手間、調べる手間、間違えるロスを激減できます。
そのためには正しく、品質の高いFAQコンテンツ・ナレッジコンテンツの書き方が絶対に必要です。
ますますご相談が増えておりますのでぜひお気軽にご相談ください。