コールセンターの呼減を達成するFAQコンサル・FAQ制作とサポート

FAQでのユーザー解決率を90%以上に

なぜ私たちのFAQコンサルは、コールセンターの呼減目的を達成できるのか。答えは簡単です。それができる高品質なFAQ制作と運営ノウハウを貴社に提供し、そして目標を達成するまでおつきあいするからです。

 FAQ運営の改善は、ウェブサイトの見た目やシステムだけにとらわれていてはコストがかさむ割にいっこうに結果は出せません。考えてみれば当然ですが効果を上げるにはFAQそのものであるコンテンツ(質問文と回答文)に着目しなければいけないのです。ユーザーはそれを求めてFAQサイトを訪れるからです。肝心のFAQコンテンツが低品質なら、きれいなFAQサイトに最新のFAQシステムを導入しても、ユーザーは問題解決に至りません。

 よって私たちのコンサルは、貴社のFAQコンテンツに対して、専門的なリライト(作文しなおしと推敲)を徹底的に施します。ユーザーの立場に立ちそのリテラシを追及したFAQコンテンツにしていきます。もちろんユーザーの問題自己解決を促進するためです。

 作文しなおした品質の高いFAQコンテンツを使うと、ユーザーからの「見つかりやすさ」がよくなります。Web(Google)検索、FAQシステムでの検索、AI学習検索でのFAQヒット率が高まるのです。つまり高い品質のFAQは検索のしくみを活かすことができ、まずはユーザーのFAQ到達率(コンバージェンス)を高められます。するとユーザーは回答を読みます。この回答文についても質の高い作文を準備します。ユーザーにとっての「読みやすさ」「理解しやすさ」が圧倒的に良くなる文に仕上げるためです。もちろん目的はユーザーの解決率を上げることです。このように質の高いFAQの質問文と回答文を責任をもって提供できることが、ユーザーの問題解決率90%以上達成にできる根拠です。

まずはお問合せ下さい。初期コンサル(無料)でご理解いただけます。

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質の高いFAQ(コンテンツ)とは

 質の高いFAQとはずばり、ユーザーが困りごとや問題を自己解決しやすい文(ドキュメント)ということです。そのために私たちが準備する質問文と回答文は、具体的で誤解を招かず、言葉が平易で明確、読みやすく理解もしやすい、などなど多くの要件を満たしています。

例えば、FAQでよくある、

パスワードを忘れました

という質問文(タイトル)は質が高いとは言えません。これでは、日本語として「どのサービスなのか」、「何のパスワードか」、「だから何が知りたいのか」、「回答は何を期待しているのか」などのポイントがわかりません。ユーザーに勝手な解釈、忖度、そして誤解を招くとても不親切な文です。

マイページのログインパスワードを忘れた。再発行手続きは?

と作文し直すと、問題の状況や回答に期待できる内容が非常にわかりやすくなり、勝手な解釈や誤解を招かなくなります。またこの文は、語彙が豊富です。そのためFAQ検索システムやGoogle検索でヒットしすいのです。またこのような品質の高い質問への回答も非常にシンプルに書くことができます。

ただしこのような上質なFAQの書き方のノウハウはFAQの数だけあります。私たちのコンサルが貴社にしっかりお伝えします。

FAQ Pro.のコンサル

FAQ運営改善は、サイトの見た目やシステムの検討から始めてはいけない

 多くの企業では、FAQサイトの効果を上げようとするとき、FAQサイトのデザイン、見た目、FAQ検索システム、チャットボット、AI(人工知能)といったシステムの導入検討をまずしようとします。またそれらの検討に多くの時間と労力を使っています。もちろんそれらを無視はできないですが、最優先ではありません。

 最優先に行うことは、もちろん「よくあるお問い合わせ」の原資であるユーザーからの声(VOC)の分析です。コールセンターやコンタクトセンターを運営しているカスタマーサポートではこれをコンタクトリーズン分析と呼んでいます。VOCの精緻な分析によってFAQコンテンツの準備に必要な宝のような情報が見えてきます。それらを活用することが高品質なFAQコンテンツ(質問文、回答文)を準備する第一歩です。

 システムの導入検討や導入には大きなコスト(時間とお金と人手)が必要です。またユーザーへの提供まで時間がかかります。FAQコンテンツなら先立つコストなしに今日からでもでき、すぐに結果が表れます。

 FAQコンテンツがそろったら必要に応じてFAQシステムに手を付けます。そして恒常的な質の高い運営に。一気通貫で私たちのコンサルがロジックやノウハウをお伝えします。

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Knowledge Sensorロゴ
FAQを何から作成すればいいのか?

 「FAQは何を元に作ればいいのですか?、何から手をつけたら・・?」というご質問をよく受けます。

 私どもは「お客さまからの多いお問い合わせ」と即答します。VOC(Voice Of Customers)といった電話やメールでお寄せいただくお客さまからの問い合わせ履歴をすべて分析して、そこからFAQを作るのがベストです。

 VOCの集積をされていないケースも多々あります。その場合でもコールセンターのナレッジ資料を参考にVOCの集積からお手伝いします。マニュアルからFAQを作ってくださいと依頼される場合がありますが、かえってコストがかかる割に効果が出ないのでお勧めしていません。

ナレッジ・FAQコンテンツのすごい可能性

 ナレッジやFAQの品質を追求すると、人手不足や後継者不足への解決になることを確信できます。

 これまで会社や組織で埋もれていた、あるいは属人的になっていた知恵やノウハウは、ナレッジやFAQの形で残して皆で利用すべきです。ナレッジやFAQをバイブルのようにいつも編纂していくべきです。そうしていくことで問題を人に尋ねる手間、尋ねられて対応する手間が大いに省け、人々が本来の仕事に集中できる時間を増せます。

 働き方改革の手法として最も Win x win なのは、ナレッジやFAQの整然とした蓄積と共有です。それによって多くの人が探す手間、調べる手間、間違えるロスを激減できます。

 そのためには正しく、品質の高いFAQコンテンツ・ナレッジコンテンツの書き方が絶対に必要です。

ますますご相談が増えておりますのでぜひお気軽にご相談ください。

FAQ Pro.のスタンダードFAQ