ナレッジ・FAQコンサルティング

業務効率化を考えるときシステムの検討から始めていませんか?

 多くの企業の方々は、社内の業務効率や利益を伸ばそうと計画するとき、最新のシステム導入をまず検討します。カスタマサポート等でのWebサービス向上にも、莫大なお金をかけて新しいITシステムを導入したりしています。昨今よくご相談があるのは、AI(人工知能)関連技術や自動学習、ディープラーニングと呼ばれるものを使ったしくみの導入です。またチャットボットや、音声アプリをつかったヒューマンライクなサービスにも話題が集中します。
 実際にそういったシステムにお金さえ払えば、期待していたことが期待していた通りに実現するのでしょうか?

AIに対する間違った期待

 AI関連技術も含めて、ITシステムはすべて道具にすぎません。道具にはそれを取り扱う対象、つまりコンテンツが必要です。どんな素晴らしいシステムを導入してもコンテンツの質が(量ではありません)低いと、システムの性能や良さを引き出すことは無理です。例えば、AIやディープラーニングに対して「とにかくどんどん情報を放り込めば、勝手に学習して業務効率を上げてくれる」という期待は多くは外されます。そもそも情報を放り込む作業そのものが非効率です。また期待を外されるのはITシステム側がダメだからだ、と誤った結論付けをしてしまいます。少しの工夫で期待の結果を出せるのに、残念なことです。

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システムと切り離せないコンテンツは質の追求が必要です

 社内業務効率をよくするには、社内ナレッジは欠かせません。またカスタマーサポートにはFAQサイトや、コールセンター業務は欠かせません。そもそもAI関連技術含めITシステムは、これらのコンテンツを利活用するためにあるものです。本来は高価なシステムを導入しなくてもコンテンツだけでも十分な効果を出すこともできるのです。ただしそれらを素早く見つけたり、効率よく分析したり、人の対応と変わらない見せ方をするためにシステムが必要です。システムには扱いが得意なコンテンツの仕様というものがあり、そのような質の高いコンテンツを与えてこそシステムは実力を発揮し人を大きく凌ぐ働きができます。また、質の高いコンテンツは利用者にとっても親和性が高く仕事の能率を上げるものです。

質の高いナレッジやFAQ(コンテンツ)とは

 システムの導入費用対効果や人の稼働を助けるためには、システムにも人にも適した質の高いコンテンツの制作は早急なる課題です。私どもが見たところ、質が低いコンテンツのために投資対効果のポテンシャルの30%ぐらいしか出せていません。コンテンツの質を高めるには、人にもシステムにも精通したコンテンツへの推敲をします。
 「パスワード忘れた」⇒「会員メンバーのログインパスワードを忘れたので再設定方法を知りたい」
なぜ前者はNGで、後者はOKなのでしょうか。ぜひ弊社にご質問ください。専門的なノウハウをわかりやすくご説明します。

ナレッジ・FAQコンテンツのすごい可能性

 私たちは、業務効率やカスタマーサポートの効果が確実に向上するコンテンツの活かし方や質の追求に多くの実績を残してきました。特定のシステムに偏らずコンテンツの追求のために専門的なノウハウを持っています。それを実行することでシステムや人員コストの投資費用対効果を出し、ますますご相談が増えております。
 さらに、これからはナレッジやFAQこそが、人材不足や後継者不足への手掛かりになると確信しています。ぜひお気軽にご相談ください。