FAQ導入効果を出せるFAQ制作・FAQ作文~FAQコンサルティング(初期無料)

FAQの解決率を90%以上を目指す。

FAQの導入効果とFAQ存在意義を向上させます。質問文と回答文を書き直してFAQコンテンツの品質を高める取り組みが非常に効果的です。品質が低いFAQコンテンツは、いかなるFAQサイトでもユーザーは自分で問題を解決できません。ユーザーに問題を解決してもらうためには、ユーザー(のリテラシ)を徹底的に想像した質問文と回答文を追求しなければなりません。私たちは、質問文や回答文を専門的にリライト(書き直しと推敲)して、ユーザーの問題解決を促します。また質の高いFAQコンテンツは、Web検索、FAQ検索、AIといった「見つかりやすさ」にも非常に寄与します。つまりFAQコンテンツの質はこれらふたつの相乗効果ででユーザー自己解決率90%を達成できます。まずはお問合せ下さい。初期コンサル(無料)でご理解いただけます。
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質の高いFAQ(コンテンツ)とは

質の高いFAQコンテンツとはどんなものでしょう。それは、具体的、誤解を招かない、回答が期待できる、語彙が明確、質問集として読みやすい・・などとても沢山の要素があります。例えば、『パスワードを忘れました』というFAQがありますが、質が高いといえるでしょうか? これを書き直し『A会員サイトのログインパスワードを忘れたので、再発行手順を教えて。』という質問文にします。前者の場合、何のパスワードか、何を教えてほしいのかなどポイントが抜けているため回答が見通ない(想像するしかない)不親切な文なのです。書き直した質問文は、ユーザーの条件が明確で回答が具体的に想像できる文になります。その回答文も非常にシンプルになるはずです。また書き直した文は、語彙が豊富なのでFAQ検索システムやGoogle検索でヒットさせやすいです。このようなFAQの書き方のノウハウはFAQの数ほどあります。コンサルを通じて全て貴社にお教えします。

FAQの解決率を上げようとする際にシステムの検討から始めていませんか?

FAQで解決率やコスト効率を高めるときにシステム検討は最優先課題でしょうか。多くの企業では、FAQサイトの存在意義を上げようとするとき、FAQ検索システム、チャットボット、AI(人工知能)といったシステムの導入や刷新を検討最初に始めてしまうようです。でも、FAQコンテンツ(質問文、回答文)をぜひ見直してください。システムの導入検討や導入には大きなコスト(時間とお金と人手)が必要ですが、FAQコンテンツの見直しなら安価に今日からでもできます。しかもすぐに結果が表れるのです。自己流で進める前に私たちにお声かけください。FAQコンテンツの見直しのノウハウは? どこから手を付けるの? といったナレッジマネジメントのお伝えや初期コンサルは無料です。

FAQのコンテンツは裏切らない。

ユーザーが最終的に求めているのはFAQコンテンツ(中身)であり、検索ツールやAI、チャットボットといったシステム(外側)ではありません。優れたシステムを導入したところで、もし肝心のFAQ質問文や回答文が低品質だと、ユーザーは問題を解決できません。ユーザーの期待と信頼を裏切ることになります。せっかくのFAQサイトもシステムも無意味なのです。逆にFAQの質問文や回答文の質が高いとユーザーは問題の自己解決という目的を達成しやすくなります。加えて質の高いFAQコンテンツは、システムから見ても、検索効果やチャットボットの動作効果を確実に上げます。良くも悪くもコンテンツは期待を裏切らないです。

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FAQを何から作成すればいいのか?

「FAQは何を元に作ればいいのですか?、何から手をつけたら・・?」というご質問をよく受けます。私どもは当然ですが「お客さまからの多いお問い合わせ」と即答します。VOC(Voice Of Customers)といった電話やメールでお寄せいただくお客さまからの問い合わせ履歴をすべて分析して、そこからFAQを作るのがベストです。しかしVOCの集積をされていないケースも多々あります。その場合はマニュアルやコールセンターのナレッジ資料からFAQを作ります。コンサル目線では、複数の人が”感覚的”に作ったFAQは、NGとお伝えしております。
いずれにしてもお困りの場合は私どもにご連絡いただくのがよいと思います。

システムと切り離せないコンテンツは質の追求が必要です

社内業務効率をよくするには、社内ナレッジというコンテンツは欠かせません。またカスタマーサポートにはFAQというコンテンツは欠かせません。本来はシステムはなくてもコンテンツだけで十分な業務効果を出すこともできるのです。システムは、コンテンツを素早く見つけたり自動分析したり、人の対応と変わらない見せ方をするためにある道具です。そしてシステムにはその道具としての特性を活かすにはコンテンツ、つまりFAQの作り方がとても大切です。質の高いコンテンツ(質問&回答)を与えてこそシステムは実力を発揮することができます。
多くの企業では、質が低いFAQコンテンツのために実力の30%ぐらいしか出せていない状況でサイト運用されています。人にもシステムにも精通したコンテンツへの推敲(作文)ノウハウで準備されているのが質の高いコンテンツです。

ナレッジ・FAQコンテンツのすごい可能性

ナレッジやFAQの品質を追求すると、これこそが人手不足や後継者不足への解決になることを確信できます。
これまで会社や組織で埋もれていた、あるいは属人的になっていた知恵やノウハウは、ナレッジやFAQの形で残して皆で利用し学べるべきです。ナレッジやFAQをバイブルのようにいつも編纂していくべきです。そうしていくことで問題を人に尋ねる手間、尋ねられて対応する手間が大いに省け、人々が本来の仕事に集中できる時間を増せます。したがって働き方改革の手法として最も Win x win なのは、ナレッジやFAQの整然とした蓄積と共有です。それによって多くの人が探す手間、調べる手間、間違えるロスを激減できます。
そのためには正しく、品質の高いFAQコンテンツ・ナレッジコンテンツの書き方が絶対に必要です。
私たちは、業務効率やカスタマーサポートの効果が確実に向上するコンテンツの活かし方や質の追求に実績を残してきました。特定のシステムに偏らずコンテンツの追求のために超専門的なノウハウを持っています。それらを実践することでシステムや人員コストの投資費用対効果を出し、ますますご相談が増えております。ぜひお気軽にご相談ください。

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