FAQとは システムが効果を出すために

FAQとは?

FAQサイト(よくある質問サイト)やFAQシステムのことを「FAQ」と呼ぶ人が多いですが、正確ではありません。FAQサイトやFAQシステムは、入れものでありツールです。FAQはそれらのその中身、つまりコンテンツです。

いまさら言うまでもないですがFAQはFrequently Asked Questionsなので厳密には「質問」だけを指します。だから質問にこそ重みがあります。ただし一般にはFAQを「質問と回答」のペアでとらえるほうが便宜上分かりやすいかもしれません。

FAQは質が重要です。FAQの質とは何でしょうか。

FAQサイトとFAQは個別に考えること

FAQの質の話の前に、大事なことを。

FAQを改善する際に、偏った認識があると大きな危険性があります。ユーザーサポートの成果を出すためのコスト(お金や時間)の使い方を間違えて投資が無駄になる可能性があります。

実際の問題として、多くの企業ではFAQサイトやFAQシステムにだけ多くのコストを費しています。そういった企業はFAQそのものにはあまりコストをかけず、自己流で(失礼ながら)質の低いFAQを公開しています。これが偏った認識です。FAQサイトやFAQシステムにコストをかけるなら、FAQにも同じぐらいかそれ以上のコストをかけるべきです。そうしないと改善はうまくいきません。

FAQは回転寿司屋の寿司

回転寿司屋と照らし合わせると分かりやすいです。回転寿司屋で最も大切なのは回転ベルトコンベアでもタッチパネル式の注文システムでもなく、寿司です。

不味い寿司の回転寿司屋さんが人気のお店になれるわけがありません。回転ベルトコンベアやタッチパネル式の注文システムがどれ程優れた最新のものであっても、不味い寿司をわざわざ食べにくる人はいません。システムは全く意味をなさないです。重要なのはコンテンツである寿司です。

FAQサイトも同じです。デザインやUI、検索機能が最新式でも、肝心のFAQがダメならやっぱりユーザーには役に立ちません。企業の評価も下がります。重要なのはコンテンツであるFAQです。

FAQの質と、ダメなFAQ

FAQの質を語る場合に、ダメなFAQを引き合いに出すと分かりやすいかもしれません。

品質が悪く美味しくない寿司は分かりやすいですが、質の低いFAQつまりダメなFAQとはなんでしょうか。一言で言うとユーザーの分からないことを解決できないFAQです。

ユーザーを解決に導けないダメなFAQのパターンは、文章が幼稚か下手か間違っているかです。そんなFAQをいくら大量に準備してもよりユーザーへの被害をひろげるだけです。それからダメなFAQはFAQシステムを十分に活かせません。つまりFAQシステムの検索機能をしても探してもらえないのです。

AIと銘打ったシステムを導入して失敗する話をよく聞きます。回転寿司屋同様、ほとんどのケースでFAQの質が悪いことが原因です。AIが自動学習をするといいますが、質の悪いコンテンツ(FAQ)とは質の悪い教科書のようなもので、そのようなもので学習してもよいサービスになるはずはありません。

ダメなFAQのダメな点を全て払しょくできるのが質の高いFAQです。

運営の間違い、システムの無駄

ずばり、FAQの間違いを列挙します。

× FAQの数が多すぎ FAQはQ&Aサイトではない。分析に基づいて少数精鋭がFAQのはず。
× メンテナンスしなさすぎ 放置は最悪。VOCを吸い上げないサイトは顧客対応意識も問われる。
× システム使いなさすぎ せっかくのFAQシステムを全く活用していないお金の無駄使い。
× FAQの文章へたすぎ  客も制作者も困るような文章力のFAQが多すぎ。企業の体質も問われる。
× ユーザー解析しなさすぎ  企業目線の用語、カテゴリ分け・・などユーザー声が反映されてない。

企業のFAQは大丈夫か

いろんな企業のFAQをこれまで見てきましたが、残念ながらダメなFAQが圧倒的に多いです。ダメなFAQのためユーザーにも迷惑をかけ、FAQシステムや運用への投資は無駄になり、経営にも悪影響をしています。

ダメなFAQを良いFAQに書きかえるだけで最低でも2倍は効果が上がるポテンシャルがあるので、放置するのはもったいない。「ほかの会社もみんなダメなら、うちもいいや」ではいけません。「みんなダメならば、今のうちにうちは良いFAQを準備しよう」と考えましょう。

表紙(良いFAQの書き方)いFAQの書き方

改めて言うとコンテンツとしてのFAQはとても重要です。FAQは特別な技術知識がなくても質を良できます。ほとんどは文章を書くことだからです。

良いFAQの書き方を本にまとめました。FAQの書き方だけにクローズアップした本はこの本だけです。

良いFAQはユーザーも企業もFAQシステムベンダーも、求めている利益を生みます。

FAQコンサル

 

→お問合せフォーム

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です


*